老人不会用自助机耽搁看病?上海这家医院有了解决方案
老年患者在医院自助服务面临的困境,或许是当今社会各领域的一个小缩影。去年12月14日,解放日报·上观新闻刊发《扫墓得网上预约,看病要自助操作……上海老人受困于“智能”的情况真不少》一文,对智能技术广泛运用后老人因无法适应而遭遇的种种不便进行了报道,其中就包括预约看病这项“高频事项”。报道中以上海市肺科医院为例,由于医院实施了“全预约就诊”,老人要么通过公众号等手机渠道预约,要么只能在医院门诊大厅的自助机器上预约,这些都令不会使用智能设备的老人一筹莫展。
报道上线后,引起了肺科医院的高度重视。肺科医院由于其治疗病种的特性,老年患者较多。据医院统计,2020年全年门诊患者中,60岁以上的患者占比达到了49.32%,65岁以上的占比则达33.15%。如何提供助老服务,保障老年人在医院无障碍就医尤为重要。医院随即在患者中开展了一项调研,结果显示,88.5%的老年患者对自助机器服务是知晓的,但近40%表示从来没有用过,一些老人对自助机器有着较强的抵触心理。为何不用?老年患者反映最多的字是“怕”。怕耽误时间、怕弄错有钱款损失、怕记不住……“如果有人帮助,我们就不用‘怕’这些设备了。”
如何让老人们不用扫码也能顺利看上病?去年12月15日,肺科医院分管院领导组织了医院多个部门,对预检、预约、挂号、收费、就诊、检查、取药等就医全流程进行了调研,从“如果我是患者”的视角来梳理老人就诊中遇到的困难与问题,研究改进举措。
今年1月14日上午,记者又来到了肺科医院。变化显而易见:进入医院需验证随申码和登记流调信息,除了用手机扫码操作外,医院工作人员现场提供了纸质表格,供不会使用手机的老人登记;门诊大厅进门处左侧预约预检服务台,2号窗口上方的电子屏幕中,服务内容已经加上“门诊人工预约”。队伍最前端,工作人员正在反馈电脑上的查询结果,询问老人需要预约具体哪个日期;门诊大厅一侧扶梯旁的7台自助机中,最左侧2台上方竖起了“老年患者人工预约点”的大牌子,两名工作人员站在一旁,帮助老人操作就诊预约。“来,我来帮你,点这个就可以了……”,76岁的李先生拿着社保卡来到自助机前,一名身着“蓝马甲”的工作人员主动接过卡,边操作边讲解,几乎1分钟就帮老人完成了预约。△预约预检服务台2号窗口上方的电子屏幕中,服务内容已经加上“门诊人工预约”。
△7台自助机中,最左侧2台上方竖起了“老年患者人工预约点”的大牌子。两名工作人员站在一旁,帮助老人操作就诊预约。
据肺科医院副院长张哲民介绍,自从去年12月16日肺科医院开出首个“老年患者人工服务点”,到25日,医院各个楼层均有了“老年患者人工预约点”,实现了专人、专机、专岗。医院门急诊办公室主任李爱武称,目前各诊区的服务台和门诊便民服务中心都是“老年服务咨询站”,提供一站式“通柜”服务,即可以接受老年人咨询,给老年患者提供人工门诊预约、检查预约以及病史打印等服务,减少了老人多窗口往返,减轻他们在就诊过程的无助感。
肺科医院院长艾开兴称,除了为老人预约提供帮助之外,肺科医院还改进了老年患者的门急诊和住院服务全流程管理,为老年患者提供优先的挂号、就诊、化验、取药和住院登记、结账服务,建立老年患者就医绿色通道;同时改进医院标识系统,提供醒目的标识便于老人寻找服务点。从位置、标识、服务内容等方面,全面贴近老年人群体的就诊需求。
老年患者在医院自助服务面临的困境,或许是当今社会各领域的一个小缩影。肺科医院的做法值得申城其他医院甚至各个服务行业学习借鉴,如何帮助老年人群更大程度地享受科技成果和带来的便捷,加强各行业的精细化、人性化管理,是需要持续思考的话题。
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